вторник, 10 августа 2010 г.

На недобросовестных интернет-провайдеров не имеет смысла подавать в суд

Перепост с GZT.ru+избранные комменты.


Доказать, что провайдер виноват в снижении заявленной скорости подключения к Интернету, практически невозможно. Специалисты сходятся во мнении, что проще поменять поставщика услуг, чем расходовать бумагу на написание претензий и исков.
Скорость подключения к Интернету не всегда соответствует тем данным, которые заявлены оператором. Впрочем, проверить это проблематично, так как в настройках сетевого подключения скорость, как правило, не отображается. Чтобы составить какое-то представление, можно воспользоваться специальными сайтами в Интернете, которые замеряют скорость, например, сайтом Intel, «Яндексом» или порталом 2ip.ru, который специализируется на различных интернет-тестах.

Так выглядит тест скорости соединения на сайте Intel. Результат выдается через 2-3 секунды.

Следует помнить две вещи: во-первых, скорость подключения величина непостоянная, и тест следует провести несколько раз. Во-вторых, на результат измерения влияет то, на каком сервере располагается счетчик— если он находится в какой-нибудь стране третьего мира, то скорость может существенно упасть.
Также для измерения скорости можно использовать файлообменные клиенты (eMule, BiToorent), в которых видно, с какой скоростью закачиваются файлы.
Из закона «О зашите прав потребителей» (статья 46)
За нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, продавец (исполнитель, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации. ...   Читать полный текст закона

В службе техподдержки провайдера

Допустим, измерения подтверждают печальный факт, что сеть «тормозит». В этом случае следует проверить настройки сетевого подключения на компьютере, настройки антивируса, а также маршрутизатор, если таковой имеется. В некоторых случаях низкая скорость обусловлена неправильными настройками указанных элементов.
В случае, если это не помогло или вы просто не смогли разобраться в настройках, следует обратиться в службу техподдержки провайдера. Телефонные линии зачастую перегружены, поэтому иногда имеет смысл прийти прямо в офис провайдера и изложить сотруднику суть своей проблемы. Опрошенные GZT.RU операторы утверждают, что все заявки рассматриваются в индивидуальном порядке, так как причины низкой скорости могут быть самыми разными.
Из сообщения пользователя nofost в LiveCity
Интернет-провайдер обещал хорошую скорость, но на деле загрузку сайта можно ждать целую минуту. Такое ощущение, что я вернулся на 10 лет назад и использую dial-up. При заключении договора с очень известной московской интернет-компанией мне обещали скорость соединения до 100 Мб/сек, но в реальности, я уверен, это не так. Все работает ооооочень медленно.
«Вопрос предоставления абоненту гарантированной скорости интернет-соединения— это сложная многофакторная проблема. На скорость интернет-соединения могут влиять такие аспекты как: тип скачиваемой информации, географическое расположение сервера, на котором находится эта информация, техническое состояние сегмента сети к которому подключено оборудование, готовность абонентского оборудования к высоким скоростям и т.д.»,— сообщил GZT.RU руководитель пресс-службы «Акадо» Денис Рычка.
Поэтому провайдеры при обращении абонента с жалобой на скорость интернет-соединения, за исключением случае аварии на сети, рассматривают проблему индивидуально, говорит Рычка. Подробнее о причинах «замедления» Интернета можно почитать на сайте Microsoft.
Телефоны техподдержки провайдеров Москвы
«Стрим» (Комстар-ОТС) 925-66-66   «Билайн» (бывшая «Корбина») 8–800— 700–8000   «Акадо» 231 44 44   NetByNet 980 24 00   Qwerty 500 00 44
«Если проблемы со скоростью по локальной сети, то создается технической задание и ремонтная бригада идет тестировать оборудование в доме абонента. После проверки оборудования ремонтник обязательно приходит к клиенту и тестирует скорость у него. Так что проблемы, как правило, решаются за 1–2 дня»,— рассказала GZT.RU директор департамента маркетинга NetByNet Марина Симакина.
На деле устранить проблему низкой скорости удается не всегда. Как рассказал GZT.RU пользователь Владимир, который полтора года был абонентом «Акадо», скорость подключения была ниже заявленной, сайты загружались по 7 секунд, к тому же оборудование в подъезде часто ломалось, и сеть ложилась полностью. Представители компании регулярно приезжали и чинили оборудование, но через некоторое время оно вновь ломалось, а скорость оставалась низкой.
Качества подключения касаются 0,3% звонков
По данным пресс-службы «Акадо», только 0,3% звонков в службу техподдержки связаны с качеством подключения. Чаще всего вопросы связаны с оплатой подключения.

Проще поменять провайдера

По мнению представителя юридической компании Magisters Павла Садовского, физическим лицам не имеет смысла обращаться в суды, чтобы вернуть деньги за некачественный доступ к Интернету. «Речь идет о небольших суммах, а на разбирательство уйдет уйма времени»,— рассказал GZT.RU Садовский. Добиваться возмещения морального ущерба он вообще называет «гиблым делом». По мнению юриста, в таких случаях проще сменить провайдера.
Олег Фролов, юрист общества защиты прав потребителей «Общественный контроль», согласен, что при возникновении проблем проще перейти к добросовестному провайдеру. Он рассказал GZT.RU, что по закону «О защите прав потребителей» пользователь вправе либо требовать устранения недостатков, либо вовсе разорвать договор.
Добиться возмещения убытков будет крайне сложно. Для этого необходимо будет провести диагностику в присутствии представителя провайдера, причем повторить процедуру придется несколько раз, так как замедление скорости может быть связано с независящей от оператора перегрузкой сети, говорит юрист «Общественного контроля».
Как писать исковое заявление?
При подаче иска по нарушениям закона «О защите прав потребителей», истец освобождается от уплаты государственной пошлины. Подавать иск можно по адресу регистрации интернет-провайдера или по месту жительству истца. Подробнее о том, как писать претензию или исковое заявление можно прочитать здесь и здесь. Примерный текст искового заявления
В Измайловский районный суд города Москва Истец: Иванов Иван Иванович, проживающий по адресу Москва, Щёлковское шоссе д.79.1 кв.94. Тел.: 111-11-11 Ответчик: ООО «Итервейв коммуникейшенс». Адрес: 123456, Москва, улица, дом
Исковое заявление 24 декабря 2004 г. мной был заключен договор на оказание услуги (выполнение работы): Доступ к сети (ЛВС). Наименование документа, подтверждающего заключение договора на оказание услуг(выполнения работ): Договор №_________ Номер документа подтверждающего заключение договора на оказание услуг(выполнения работ):_________. Стоимость заказанной услуги(работы) составила 2,900 рублей, которая мной была внесена полностью при заказе этой услуги. Услуга выполнена с недостатком, а именно: Скорость интернет-соединения гораздо ниже заявленной в тарифном плане «Безлимитный 25», интернет-соединение постоянно обрывается. Недостаток выявлен и требование заявлено в ходе выполнения работы (услуги). На основании выше изложенного, руководствуясь ст. 29 закона «О защите прав потребителей», прошу Суд обязать Ответчика безвозмездно устранить недостатки выполненной работы (оказанной услуги). Претензия ранее направлялась ответчику с изложением указанных обстоятельств и требованием безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом. Прошу Суд взыскать с Ответчика в мою пользу пеню за невыполнение моих требований из расчета 3% в день от стоимости заказанной услуги (работы). Стоимость услуги(работы) 2,900 рублей. Количество дней просрочки— 100. Итого начисленная сумма пени = 3% * 2,900 * 100 = 2900 рублей. Приложение: 1. Копия договора на оказание услуг 2. Копия претензии на оказание услуг ненадлежащего качества «____»________________201_г. Подпись  

Куда писать жалобу ?

В крайнем случае Фролов рекомендует написать жалобу на провайдера (претензию). Она пишется в произвольной форме, установленной законом нормы нет. В ней необходимо указать свои данные и четко изложить суть проблемы и заявить свои требования. При этом юрист отмечает, что людей часто захлестывают эмоции, в результате суть жалобы сводится к тому, как «человеку плохо живется».
Координаты Роспотребнадзора
Подать жалобы Роспотребнадзор можно через окружное отделение, центральный офис ведомства или с помощью специальной формы на сайте. Список региональных отделений Роспотребнадзора можно найти здесь. Адрес центрального офиса: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7. Телефон горячей линии: 8–800— 100–00— 04.
Копию жалобы Фролов рекомендует отправить в Роспотребнадзор, который обязан ответить жалобщику в течение 30 дней и вправе провести проверку качества услуг интернет-провайдера. Впрочем, сотруднику пресс-службы московского отделения Роспотребнадзора не известно ни об одной подобной жалобе за 2009 года и первый квартал 2010 года. Руководитель пресс-службы центрального аппарата Роспотребнадзора Любовь Воропаева также не смогла вспомнить ни одного подобного случая, но оговорилась, что до головного офиса доходят только отдельные дела, по которым возникают трудности.
Воропаева объясняет пассивное поведение людей тем, что им крайне сложно доказать свою правоту. В договоре, который подписывает пользователь, не указывается скорость подключения и выбранный тариф. Так что доказать в суде, что провайдер предоставил слишком медленный Интернет, весьма проблематично.
Алгоритм действий
1. Проверить скорость подключения с помощью специализированных сайтов 2. Обратиться в службу технической поддержки коммуникационной компании 3. Если ничего не изменилось, перейти к более добросовестному провайдеру 4. Составить претензию с жалобой на оказание услуг ненадлежащего качества 5. Отправить копию претензии в Роспотребнадзор 6. Также при желании побороться за свои права на провайдера можно подать в суд

Комменты:

Эти Ваши Интернеты...

Прочитав данную статью, я с головой окунулась в воспоминания о тех годах, когда род моей деятельности неразрывным образом был связан с "одариванием людей простым человеческим счастьем" - доступом в интернет. =) Знаю множество "рецептов" провайдерских кухонь, начиная от самых простеньких, заканчивая матёрыми монополистами. И владея данной информацией, скажу Вам абсолютно честно - это действительно бесполезная трата времени, нервов и денег - попытка судиться и доказывать свою правоту, увы и ах...
Первый фактор, с котором Вам придется столкнуться, если Вы вдруг всё же решитесь на юридическое разбирательство - фактор "внезапного выздоровления". Это в том случае, если Вы являетесь для этого провайдера ценным клиентом, т.е. платите больше 1000 рублей в месяц и у Вас, помимо этого, подключены дополнительные провайдерские услуги, к примеру - цифровое телевидение или колокейшн. Как только представители провайдера узнают (а они узнают), что у Вас в их отношении имеется план "кровной мести", подтвержденный документально и подкрепленный непоколебимым желанием отстоять свою правоту - у Вас всё заработает как Вы того и хотели. Перед Вами, возможно, даже извинятся, и парочкой консольных команд снимут с порта оборудования выставленные скоростные ограничения. Вы почувствуете облегчение и ощущение того, что "болезнь вас покидает", а зря =) В клиентской базе, напротив Вашей фамилии/названия фирмы - будет стоять соответствующая пометка "проблемный клиент". Что значит эта формулировка? Это некий "посыл" для менеджеров и системных администраторов, созданный для того, чтобы знать - как с Вами общаться, ибо для общения с проблемными клиентами существует спецотдел (в крупных компаниях), и человек со стальными нервами и "языком без костей" в провайдерах среднего пошиба. И, поверьте, когда Вы вновь будете звонить и предъявлять свои законные претензии, Вам в ответ предоставят 1000 и 1 доказательство того, что проблема на Вашей стороне. Потому, что это их работа, это их деньги, и, в большинстве случаев и к нашему прискорбию, выполняют они ее очень хорошо.

Эти Ваши Интернеты - 2

Касаемо технического фактора, с которым Вам также придется столкнуться... Здесь все гораздо сложнее, и, не имея за своими плечами определенного опыта в области информационных технологий, дело заранее будет обречено на провал.
Если Вы являетесь клиентом так называемого "дочернего(сестринского)" провайдера, т.е. провайдера "средней руки", то 95% вероятности того, что он является всего лишь перекупщиком трафика и, соответственно, не несет ответственности за действия вышестоящих управленцев. Как правило, у таких провайдеров в наличии б/у оборудование, купленное по оптовой цене с 90% скидкой "с плеча" управляющей компании, технические навыки работающих там сотрудников довольно низки и на любую Вашу претензию к качеству связи Вам будут твердым голосом сообщать:" Проблема не у нас, проблема у вышестоящего провайдера, подождите, вопрос уже решается". А решаться он может как неделю так и добрый месяц, в зависимости от того, насколько управленцы заинтересованы в данном своем представителе.
Но всё же вернемся к проблемам техническим. У каждого провайдера существует своя структура организации сетей. у кого-то это смешанные, у кого-то одноранговые, а у крупных провайдеров это клиент-серверная структура. Также имеет значение и среда передачи данных - витая ли это пара, коаксиал или все таки - оптика. Ну и конечной точкой над "i" является само сетевое оборудование.
И вот тут, Вам понадобятся те самые технические знания, о которых я говорила выше. Человек ими обладающий прекрасно знает, что если подключение осуществлено "витой парой", так любимой основными московскими, к примеру, монополистами, то длина сегмента более 100-150 метров равносильна попытке пропихнуть яблоко в водопроводный кран, ибо каждый из повторителей, коммутаторов и мостов "съедает" от 5 до 7% пропускной способности канала, в зависимости от самого устройства и грамотности его настройки. Всего в сети может находиться не более пяти вышеописанных сегментов, конгломерат же многих московских сетей состоит из бесчисленного количества постоянно наращиваемого кабеля, спаек, разводок и прочих изобретений особо рукастых монтажников и связистов. Посему, с легкостью можно сделать соответствующие выводы - если Вы все таки решитесь идти до конца, и даже пригласите для участия в процессе разбирательства независимого эксперта в области ИТ, ему будет разрешено присутствовать на проведении тестирования оборудования, но, ни один провайдер не допустит ни Вас, ни эксперта, к внутренним схемам подключения своего оборудования, ибо это секретная информация, ака -коммерческая тайна. И все оборудование при тестировании покажет Вам отменные результаты, (ибо грамотная удаленная настройка еще никогда не поводила =)), но никто не даст Вам гарантии, что не нарушена схема подключения внутри самого провайдера, соответственно - будет принято решение о "проблеме на Вашей стороне".

Эти Ваши Интернеты - 3

Выводы тут напрашиваются однозначные - до тех пор, пока в нашей стране Те, в чьем это ведомстве, не проявят должный интерес к деятельности интернет-провайдеров именно на техническом, научном уровне - никаких перспектив в улучшении качества предоставляемых ими услуг связи не будет и в помине.
P.S. Вспомнился мне также весьма яркий пример "деятельности в интересах клиента" со стороны одного провайдера... Работала я с одним офисным зданием, сотрудники которого обрывали телефоны операторам на предмет низкой скорости и общей "никакущности" интернета. Платили они немного - 5-6 тысяч рублей в месяц за оптику, что по меркам юридического лица - смешная сумма. Далее, в этом здании появились перспективы развития , было произведено несколько дополнительных подключений, и, в итоге, сеть валялась практически не поднимаясь. И только спустя пару месяцев руководством было принято решении о прокладке в этом офисе оптического канала. Что за бред, скажете Вы? Все просто... Люди платившие за "оптику", на самом деле сидели на адсл, до того момента , как прокладка оптики действительно стала выгодна в данном здании. Вот тебе, бабушка, и Юрьев день! А Вы говорите - низкая скорость...

3 комментария:

AnViar комментирует...

Мои пять копеек:
http://truewaytags.blogspot.com/2010/07/blog-post_30.html
К сожалению мне переходить не на кого :/

Евгений Медведев комментирует...

Мда уж, может быть они так статистику собирают? ))

AnViar комментирует...

Да мне от этого что? У меня анлим, считать меня не надо (если это кривой биллинг). Нагрузка на канал? netflow обрывов не требует. А у меня из-за этого сессии все рвуться. И хрен его что с этим делать.